ITIL : définition et principes
ITIL, pour Information Technology Infrastructure Library, est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques : il décrit comment une DSI conçoit, délivre, soutient et améliore les services qu'elle rend aux utilisateurs. Créé à la fin des années 1980 par la CCTA, une agence du gouvernement britannique, il appartient aujourd'hui à PeopleCert, qui a racheté AXELOS en 2021.
D'ITIL v2 à la version 5
Les premiers volumes décrivaient des processus séparés. ITIL v2, en 2000, a structuré l'ensemble autour du support et de la fourniture des services ; ITIL v3, en 2007, l'a organisé en cycle de vie, de la stratégie à l'amélioration continue. ITIL 4, publié en 2019, a remplacé les processus par trente-quatre pratiques, réunies dans un système de valeur des services, et intégré les méthodes agiles et DevOps.
PeopleCert a publié en février 2026 ITIL (Version 5), qui ajoute un modèle de cycle de vie centré sur les produits et des recommandations sur la gouvernance de l'intelligence artificielle. Les certifications ITIL 4 restent valables pendant la transition entre les deux versions.
Les pratiques au quotidien
Dans une DSI, ITIL se reconnaît à quelques pratiques centrales. La gestion des incidents rétablit le service au plus vite ; la gestion des problèmes recherche la cause des incidents récurrents ; la gestion des changements autorise et planifie les modifications du système ; la gestion des niveaux de service fixe avec les métiers des engagements mesurables. Le centre de services, ou service desk, est le point de contact unique des utilisateurs.
Qui l'applique
Le DSI s'appuie sur ITIL pour organiser sa direction, contractualiser les niveaux de service avec les métiers et piloter ses prestataires. L'administrateur système en applique les pratiques chaque jour : traitement des incidents de niveau deux ou trois, demandes de changement, mises à jour planifiées. L'ingénieur DevOps et cloud concilie ces règles avec des déploiements fréquents et automatisés, en intégrant les contrôles de la gestion des changements à la chaîne de livraison.
Les métiers
Les métiers qui s'en occupent.
- Développement, Architecture & Direction TechniqueDSI / CTO
100 k€ à 350 k€ et plus brut annuel
- Infrastructure, Cloud & DevOpsAdministrateur Système
32 k€ à 95 k€ brut annuel
- Infrastructure, Cloud & DevOpsIngénieur DevOps / Cloud
42 k€ à 140 k€ et plus brut annuel
Questions fréquentes
ITIL : vos questions.
- Quelles sont les certifications ITIL ?
- Le parcours commence par la certification ITIL Foundation, qui valide la connaissance du vocabulaire et des principes et s'obtient par un examen à choix multiples. Viennent ensuite des modules avancés, organisés en filières selon les rôles, qui mènent pour ITIL 4 à des désignations comme Managing Professional ou Strategic Leader. PeopleCert délivre les certifications et accrédite les organismes de formation qui y préparent.
- Quelle différence entre ITIL et DevOps ?
- ITIL est un référentiel de gestion des services, centré sur la stabilité, la maîtrise des changements et la relation avec les utilisateurs. DevOps est une culture et un ensemble de pratiques qui rapprochent développement et exploitation pour livrer plus souvent, grâce à l'automatisation. Depuis ITIL 4, les deux se combinent : la gestion des changements admet des changements standard, approuvés à l'avance et automatisés, qui suivent le rythme des déploiements continus.
- Quel lien entre ITIL et ISO 20000 ?
- ISO/IEC 20000 est la norme internationale qui fixe les exigences d'un système de management des services informatiques, et permet la certification d'une organisation par un organisme accrédité. ITIL décrit des bonnes pratiques ; la norme en tire des exigences vérifiables. Une DSI qui applique ITIL dispose déjà de nombreux éléments requis, et la certification ISO 20000 atteste leur mise en œuvre auprès des clients et des auditeurs.
Dans le lexique : CMDB, TMA (tierce maintenance applicative), Schéma directeur SI.
À propos de l'auteur
Consultant Sourcing chez Entourage Recrutement
Sourceur depuis sept ans sur les métiers financiers et technologiques, Bruno approche les profils qui restent loin des annonces. Il intervient sur les mandats en CDI comme sur les missions freelance.
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