Conduite du changement : définition et méthodes
La conduite du changement est l'ensemble des actions qui préparent les personnes concernées par une transformation à l'adopter : nouveau processus, nouvel outil, nouvelle organisation. Elle complète la gestion de projet, qui livre la solution, en s'occupant de ceux qui vont s'en servir. Dans un projet ERP ou de transformation finance, elle conditionne le moment où les gains attendus se concrétisent.
Les modèles de référence
On attribue à Kurt Lewin un modèle en trois temps : dégeler les habitudes en place, conduire le changement, puis figer les nouvelles pratiques. John Kotter a décrit en 1995, dans la Harvard Business Review, huit étapes qui vont de l'urgence partagée à l'ancrage du changement dans la culture, reprises l'année suivante dans son livre Leading Change. Le modèle ADKAR, conçu par Jeff Hiatt et diffusé par Prosci, suit le parcours individuel : conscience, désir, connaissance, capacité, renforcement.
Les actions d'un plan de conduite du changement
Le plan commence par l'analyse d'impact : pour chaque population, ce qui change dans les tâches, les outils, les rôles et les indicateurs. Il en tire un plan de communication, qui explique le pourquoi avant le comment, un plan de formation calé sur le calendrier de bascule, et un réseau d'utilisateurs clés qui relaient le projet dans les équipes. Après la mise en service, le soutien de proximité et le suivi des indicateurs d'usage mesurent l'adoption réelle.
Qui la conduit
Le chef de projet transformation construit et déroule le plan, avec un spécialiste de la conduite du changement dans les grands programmes. Le directeur de la transformation finance en porte le message auprès des équipes comptables et du contrôle de gestion, et arbitre quand l'adoption impose d'ajuster le calendrier. Le chef de projet ERP intègre la formation, les utilisateurs clés et le soutien au démarrage dans le planning du déploiement.
Les métiers
Les métiers qui s'en occupent.
- Systèmes d'Information Finance & MOAChef de Projet Transformation
45 k€ à 140 k€ et plus brut annuel
- Direction Financière & TransformationDirecteur Transformation Finance
100 k€ à 280 k€ et plus brut annuel
- Systèmes d'Entreprise (ERP)Chef de Projet ERP
45 k€ à 130 k€ et plus brut annuel
Questions fréquentes
Conduite du changement : vos questions.
- Qu'est-ce qu'un key user dans un projet ERP ?
- Un key user, ou utilisateur clé, est un membre d'une équipe métier désigné pour représenter ses collègues dans un projet ERP. Il participe à la conception et aux tests, se forme le premier sur l'outil, puis forme et accompagne son équipe au démarrage. Il connaît à la fois le processus et le nouveau système, ce qui en fait le premier relais du support après la mise en service.
- Comment mesurer la réussite d'une conduite du changement ?
- La réussite d'une conduite du changement se mesure à l'adoption : part des utilisateurs actifs sur le nouvel outil, transactions passées dans le processus cible plutôt que par des contournements, volume de demandes au support, résultats des évaluations de formation. S'y ajoutent les indicateurs métier que la transformation devait améliorer, comme la durée de clôture ou le délai de traitement des factures, suivis plusieurs mois après la bascule.
- Pourquoi un projet de transformation rencontre-t-il des résistances ?
- Les résistances viennent de ce que le changement coûte à ceux qui le vivent : perte de repères, d'une expertise reconnue ou d'autonomie, surcroît de travail pendant la transition, incertitude sur l'avenir du poste. Elles se manifestent par des contournements, des retours aux fichiers habituels ou des demandes de développements spécifiques. Écoutées tôt, elles renseignent sur les points faibles du projet : un processus mal conçu, une formation trop tardive, un outil lent.
Dans le lexique : PMO, Process mining, Schéma directeur SI.
À propos de l'auteur
Co-fondateur d'Entourage Recrutement
Après près de douze ans passés sur les fonctions financières, Warren a co-fondé Entourage Recrutement. Il conduit aujourd'hui les recrutements en CDI sur les postes critiques de la Finance, du contrôle de gestion à la direction financière.
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