Une Responsable Innovation Client, présentée en 72 heures
Des flux clients en forte hausse, des centres de relation client dans cinq pays, une prise de poste attendue sous trois semaines.
Par Helder Alturas, co-fondateur
- 72 heurespour présenter deux profils
- 5 paysde centres de relation client
- 3 semainesau plus pour la prise de poste
- 6 moisprévus, puis prolongés
Le besoin
Tenir l'activité et faire avancer la transformation, en même temps.
Un acteur de la décoration d'intérieur faisait face à une forte hausse des flux entrants de sa relation client. Il devait à la fois sécuriser l'activité opérationnelle et poursuivre plusieurs projets structurants autour de l'expérience client.
La Direction de la Relation Client a donc fait appel à une Responsable Innovation Client en management de transition, pour assurer la continuité pendant le recrutement, mené en parallèle, d'un profil permanent en CDI.
Le périmètre était large : une équipe projet de cinq personnes, et des activités qui concernent plusieurs centaines de collaborateurs répartis entre des centres de relation client en France, en Espagne, au Maroc, en Turquie et à Madagascar. Le profil devait réunir trois dimensions :
Le pilotage de la relation client
Management et pilotage opérationnel d'un centre de contacts, en période de forte activité.
La conduite de projets
Des projets complexes, plusieurs parties prenantes, un environnement international.
L'innovation client
Automatisation, outils, processus et optimisation des parcours omnicanaux.
S'y ajoutait la disponibilité : une prise de poste sous quinze jours à trois semaines, pour répondre tout de suite à la hausse de l'activité. Quatre contraintes se cumulaient ainsi : un environnement international, plusieurs centaines de collaborateurs concernés, une forte pression opérationnelle et une arrivée quasi immédiate.
Notre démarche
Deux profils en 72 heures, une mission prolongée.
Cibler les parcours
La recherche a visé des managers passés par des environnements BtoC complexes, avec une double expérience, opérationnelle et de transformation.
Nous l'avons concentrée sur un petit nombre de profils capables de comprendre le contexte, de prendre leur place auprès des équipes et de produire des résultats dès leurs premières semaines.
Présenter deux profils en 72 heures
72 heures après le lancement de la recherche, deux profils conformes au cahier des charges ont été présentés. Les entretiens ont été menés avec le Directeur de la Relation Client et la Directrice Marketing Groupe.
- Recrutée
La manager de transition retenue
Une expérience confirmée de la relation client, du management et du pilotage opérationnel, de la transformation et des environnements internationaux.
Le facteur décisif : son autonomie, et sa capacité à prendre immédiatement la responsabilité du périmètre, jugée aussi importante que l'expertise elle-même.
Une mission prolongée jusqu'à la passation
La mission était prévue pour six mois, le temps que l'entreprise recrute un profil permanent en CDI. Elle a été prolongée pour organiser la passation avec la personne recrutée et garantir la continuité du périmètre.
Ce que la mission a produit
Au-delà de la continuité du service, la manager de transition a stabilisé les équipes et sécurisé la livraison des projets attendus. Cinq chantiers ont été menés :
- Automatisation des traitements les plus simples
- Réduction des temps d'attente
- Changement des outils de téléphonie VoIP
- Création et formalisation de nouveaux processus de traitement
- Refonte des parcours clients omnicanaux entre téléphone, site internet et magasins
Nous confier une recherche
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- Réponse sous 24 heures ouvrées
- Premiers profils sous 48 heures (freelance) ou sous 10 jours (CDI)
- Facturation à l'acceptation de l'offre, et à ce moment seulement
- Remboursement intégral si le candidat renonce finalement au poste
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À propos de l'auteur
Co-fondateur d'Entourage Recrutement
Douze années de recrutement sur les métiers de l'IT ont mené Helder à co-fonder Entourage Recrutement. Il y pilote les missions freelance et le management de transition Tech, de l'ingénierie logicielle aux directions des systèmes d'information.